Что можно узнать из отказов
Как собирать причины без формальных отписок и находить точки для улучшения предложения.
Редакция lovicrm
В этой статье
Если коротко
Причина отказа полезна, если помогает принять решение, а не просто закрыть карточку.
Отделяйте факт от предположения
Если клиент перестал отвечать, это ещё не значит «дорого». Запишите известный факт. Причину стоит уточнить одним спокойным вопросом, если общение позволяет.
Не требуйте объяснения и не спорьте с ответом. Задача в том, чтобы понять ситуацию, а не вернуть сделку любой ценой.
Составьте короткий список
Начните с нескольких причин, которые встречаются именно у вас. Оставьте вариант для пояснения своими словами. Слишком длинный список заставляет выбирать случайный пункт.
- Не подошла стоимость.
- Не подошли сроки.
- Выбрали другое решение.
- Задача потеряла актуальность.
- Причина пока неизвестна.
Разбирайте причины вместе с контекстом
Раз в неделю открывайте несколько отказов и смотрите, что предшествовало решению. Одинаковая причина может скрывать разные ситуации: предложение отправили поздно или в нём не объяснили состав услуги.
Выберите одно изменение: уточнить ожидания раньше, сократить время расчёта или сделать предложение понятнее. Затем наблюдайте за новыми сделками, не смешивая их со старой выборкой.
Тестовая публикация · Блог lovicrm