Клиент говорит «дорого». Что ответить
Что стоит за возражением о цене, как ответить в переписке и что записать в сделку.
Редакция lovicrm
В этой статье
Если коротко
На «дорого» отвечайте вопросом, а не скидкой. Узнайте, с чем клиент сравнивает, и покажите, за что он платит.
Что стоит за словом «дорого»
«Дорого» редко означает только цену. Чаще человек не понял, за что платит, сравнивает вас с другим предложением или пока не готов решать. Если сразу дать скидку, вы ответите не на тот вопрос и потеряете деньги.
Три частые причины
- Сравнивает с конкурентом. Важно понять, что входит в чужую цену.
- Не видит ценности. Состав услуги остался непонятен.
- Нет бюджета сейчас. Можно предложить этапы или другой объём.
Как может звучать разговор
Пример переписки студии ремонта с клиентом. Менеджер не спорит и не оправдывается, а задаёт вопрос и предлагает сравнить одинаковое.
Клиент
Посмотрел смету. Честно, дороговато.Менеджер
Спасибо, что сказали прямо. С чем сравниваете? Хочу понять, что кажется лишним.Клиент
Мне предлагали за 180 тысяч, у вас 240.Менеджер
Понял. В нашей смете уже есть вывоз мусора и черновые материалы. Отмечу, чего нет в другом предложении, и вы сравните одинаковые объёмы.Клиент
Давайте, пришлите.После такого ответа разговор идёт о составе работ, а не о скидке. Запишите в сделке, с чем клиент сравнивает, и поставьте задачу отправить сравнение.
Слабый и сильный ответ
Так разговор заходит в тупик
- Сразу предложить скидку 10%.
- Объяснять, почему у других хуже.
- Написать «Ну что, решили?» через неделю.
Так разговор продолжается
- Спросить, с чем клиент сравнивает.
- Показать по пунктам, что входит в цену.
- Предложить другой объём или оплату этапами.
- Договориться о дате следующего разговора.
Четыре шага после «дорого»
- 1
Поблагодарите и уточните
Спросите, с чем клиент сравнивает и что для него важнее всего.
- 2
Разберите состав
Покажите по пунктам, что входит в цену и что клиент получит в итоге.
- 3
Предложите выбор
Меньший объём, другой срок или оплата этапами. Цена за тот же объём остаётся прежней.
- 4
Зафиксируйте договорённость
Запишите в сделке причину сомнений и поставьте задачу с датой.
Скидка без причины учит клиента, что первая цена была ненастоящей.
Как понять, что подход работает
Через месяц откройте сделки, где клиент говорил о цене. Если причина сомнений записана в карточке, их легко найти и посчитать. Подробнее о подсчёте в статье «Смотрите на оплаты, а не только на заявки».
20
сделок, где клиент сказал «дорого»
8
из них дошли до оплаты
40%
конверсия этой группы
| Причина сомнений | Что ответить | Что записать в CRM |
|---|---|---|
| Сравнивает с конкурентом | Сравнить состав работ | С кем сравнивает |
| Не видит ценности | Показать результат по пунктам | Какой пункт вызвал вопрос |
| Нет бюджета сейчас | Предложить этапы или меньший объём | Когда вернуться к разговору |
Перед тем как закрыть разговор
- Причина сомнений записана в сделке.
- Клиент получил сравнение или новый вариант.
- Есть задача с датой следующего контакта.
Тестовая публикация · Блог lovicrm